Foco, segurança e inovações para reinventar o turismo

Por Lenise Ipiranga

Passagens aéreas compradas, hotéis reservados, passeios agendados e pronto: tudo certo para inúmeras viagens pelo Brasil e pelo mundo em 2020. Não! Um momento! Não haverá viagens? O que aconteceu? No finalzinho de 2019, o mundo foi surpreendido com a notícia de um surto de um novo vírus na China; em fevereiro, o primeiro caso no Brasil; em março, a OMS (Organizações Mundial da Saúde) classificava o surto como pandemia, e também era confirmado o primeiro caso em Manaus; ainda em março, o epicentro na Europa massacrou a Itália e a Espanha, com milhares de vidas ceifadas, comoção mundial; emissão de decretos de isolamento social em todo o país; aeroportos monitorados; fronteiras fechadas nos outros continentes. E o mundo foi parado pela pandemia do novo coronavírus. Em Manaus, um agente de viagem autônomo, um empresário de agência de viagens de pequeno porte e uma empresária dos segmentos de viagem e hotelaria atravessam a crise que repercutiu na pós-venda, como no caso de cancelamentos, remarcações, reembolsos, dúvidas; avaliam o setor que poderá ter padrões de consumo modificados; e se preparam para o futuro.

“Eu sou uma mulher de muita fé e de muita esperança. E já passei por várias experiências na minha vida. E quando temos Deus no coração adquirimos uma confiança e um equilíbrio maior. Então, quando eu vi se aproximar todo aquele clima de suspense, de não saber o que estava realmente acontecendo, intimamente, eu sentia que estávamos em meio a uma guerra moderna, invisível, algo inimaginável, mas que estava acontecendo”, lembra Cláudia Mendonça, empresária dos setores de hotelaria e viagens da indústria do Turismo, com experiência de 37 anos no setor, proprietária da agência Paradise Turismo, há 28 anos, e dos hotéis Boutique Hotel Casa Teatro, há 9 anos, e Casa Perpétua Hotel D Charm, há 1 ano, os quais integram um projeto de revitalização do Centro Histórico de Manaus, onde estão localizados.

Diante do noticiário sobre a pandemia, Cláudia Mendonça buscou na sua fé o equilíbrio para gerenciar sua vida e seus negócios. “Eu rezei muito, pedi a orientação de Deus. Pedi a proteção de Deus para minha família, meus amigos, meus negócios, meus colaboradores, meus clientes, todo o planeta enfim”, conta. E foi assim que a empresária recebeu a notícia do fechamento das fronteiras, que inviabilizava completamente seus negócios de viagens e hotelaria. Mas, ao mesmo tempo, ressalta Cláudia, “meu coração ficava tranquilo, pois havia conseguido cumprir minha missão e agora teria de esperar o momento de Deus dizer ‘fora vírus e vamos dar uma reviravolta’. E estamos aqui esperando que se complete essa vontade e que voltemos fortemente para as nossas atividades”.

Empresária Cláudia Mendonça buscou na sua fé a orientação para enfrentar a pandemia

A quarentena foi cumprida em etapas, conta a empresária, seguindo as instruções: todos em suas casas, sempre falando em grupos de funcionários, de familiares, de amigos, com mensagens de esperança. “Foi um pânico geral, mas ficaram todos bem em suas casas, sabendo que teriam o básico, pois entramos no auxílio do governo, primeiro com a suspensão dos contratos de trabalho e demais etapas oferecidas, fato que evitou o pior”, relembra Cláudia, mas mesmo assim, todos os dias como hoje, a empresária demonstra sua preocupação de como será a retomada e se retomarão do ponto em que estavam.

Em meio às preocupações, Cláudia Mendonça abre um parêntese para questionamentos sobre a pandemia em relação ao comportamento humano: “Será que isso veio para desacelerar empresas e pessoas? E dar um tempo para que as pessoas se voltem um pouco para o pensar em suas vidas, no seu próximo? Também acredito muito nisso! E sabendo que temos de retomar a vida, com todos bem, equipe bem e nos preparando para a retomada”.

Relação com o cliente

Empresária experiente do segmento de viagens, desde a década de 1980, Cláudia Mendonça destaca, nesse capítulo histórico de crise mundial, a preocupação com seus clientes, os quais foram todos reacomodados e receberam a informação correta. “Quando tudo aconteceu, pudemos tranquilizá-los e dizer para terem calma, que não perderiam nada, pois todos estavam prorrogando suas viagens e eles continuariam com seus créditos. Essa relação é muito importante”, avalia. E lamenta que muitas pessoas que compraram on line perderam várias viagens, por não saberem aonde se dirigir ou a quem se conectar para poder fazer todos os arranjos de suas viagens.

“Temos de respeitar o mundo WEB (World Wide Web, sistema de documentos em hipermídia que são interligados e executados na Internet), de tecnologia, de praticidade para todos. Quando começaram as compras de passagens pela internet, mudamos um pouco o foco da nossa Paradise (Turismo), com viagens exclusivas, para clientes exclusivos, preparando viagens especiais, que fazemos até hoje”, observa. Também destaca que sua paixão por restauro, de valorização de antiguidades, de espaços, de pessoas, de lugares, ampliou e inspirou um olhar voltado para o Centro Histórico de Manaus, com projetos de restauro de casas antigas, revitalizadas como hotéis charmosos como a Boutique Hotel Casa Teatro e Casa Perpétua Hotel D Charm; e também a casa J.G. Araújo, um espaço disponível para eventos, todos para movimentar a área histórica com o turismo.

Mas essa parte de contato pessoal, humano, das agências de viagens que ainda tem suas lojas físicas, dos agentes de viagens, é diferenciada e importante na elaboração de uma viagem de um cliente. A relação com os clientes não se resume à venda e compra de produtos, acrescenta a empresária, mas são trocas de energia, trocas de experiências: “além da segurança, sim, de saber que tem uma pessoa 24h no ar para falar sobre alguma questão de sua viagem, algum problema ou mesmo a troca de experiência, pois eu sempre digo que eu viajo junto com meus clientes, fico 24h ligada participando de suas emoções, notícias da viagem”. Para Cláudia, essa parada também serve para destacar o quanto é importante comprar viagens com um agente de viagem cadastrado.

Novos padrões de consumo

“Tudo não vai mais ser como era antes para o setor e para os clientes”, enfatiza Cláudia Mendonça sobre as mudanças inspiradas pela parada mundial de 2020, especialmente do Turismo. E acredita que as pessoas terão maior preocupação sobre segurança, saúde, higienização, para viajarem tranquilamente. “Mas acima de tudo, sobre essas dúvidas que possam ter, nós, agentes de viagens, vamos ter um exercício extra: o de encorajar as pessoas a viajar, a sair de suas casas, porque muitos ficaram apavorados, traumatizados”, avalia. Contudo, acrescenta, ao mesmo tempo, também devido à parada impactante, as pessoas estão readquirindo o desejo de sair, desbravar o mundo, dar-se ao luxo ou à necessidade de sair para respirar um pouco, para viver um pouco, para ver culturas diferentes. “E eles vão fazer isso, mas com um sabor diferente, com um outro olhar, de coração, de valorização, de resiliência. As pessoas vão querer fazer turismo de uma forma diferenciada, sem futilidade; com toda a família, com seus amores; de gratidão a Deus, por estar em condições de viver todas essas experiências que o mundo tem para nos oferecer. Vai ser um turismo diferente, para contemplar, para agradecer, para fazer coisas simples da vida, mas com estrutura, evidentemente”, Cláudia Mendonça.

Atualmente, como diversos setores da economia mundial, empreendimentos e profissionais do turismo aguardam pela retomada de suas atividades. A proprietária da Paradise Turismo adianta que estão dando os passos necessários e aguardam a posição de todos os parceiros, do governo, para ver como irão dar outros passos para, finalmente, a agência de turismo funcionar normalmente, assim como seus dois hotéis também, pois tudo depende da abertura das fronteiras. “Manaus está numa condição um pouco melhor, com pessoas voltando a ter suas rotinas, buscando passear nos rios, porque todos querem viver um pouco, agradecer, valorizar a vida”, diz Cláudia. E explica que a espera é pelo turismo interno, pois o que tem girado é com público local e por isso estão pontuando tudo que pode ser oferecido, seja hotelaria, passeios de barco, criando alternativas de turismo para a cidade. Tem ainda a espera pelo mercado brasileiro, quando todo o país melhorar também e começar a movimentar o turismo nacional.

“Precisamos iniciar uma campanha com todos os amazonenses, todos os segmentos, para cuidarmos da nossa cidade. Fazermos com que Manaus se torne uma cidade modelo, padrão, uma cidade que as pessoas tenham desejo de conhecer”, sugere a empresária, com a certeza de que Manaus e seu entorno tem todos os atrativos para oferecer praias de rio, um verão intenso, passeios de barco, contato com a natureza e a cultura indígena, degustação de peixes e iguarias. “Isso tudo é muito importante. Temos de unir todos para essa força-tarefa, para retornamos com intensidade esse nosso segmento”, enfatiza. Existe ainda o exercício de montar pacotes para o exterior, à espera da abertura das fronteiras, anuncia a empresária: “seguimos sempre a linha de escutar bastante nosso cliente e ver o que o coração dele está pedindo para suas viagens. Temos recebido muitas ligações de grupos de amigos, de grupos de famílias, casais, querendo viajar, celebrar a pós pandemia. E vamos estar aqui esperando que isso tudo passe para poder oferecer o melhor do mundo para todos os nossos clientes”.


Setor terá de se reinventar

O agente André Marques aponta que setor terá de buscar
alternativas seguras e apresentar inovações de mercado

“Este ano (2020), estavam sendo investidas todas as apostas de melhorias para alavancar o turismo, por todos os profissionais da área. E sem a realização das atividades turísticas, particularmente falando, ocorreu um grande desequilíbrio financeiro e emocional para as pessoas que dependem e vivem somente do Turismo”, lamenta André Marques, turismólogo e agente de viagem autônomo, com 20 anos de experiência no setor, diante da notícia e orientação de fechamento do comércio, do setor e das fronteiras, recebida por meio dos noticiários de TV e jornais, que impactou de imediato no seu trabalho, no seu cotidiano e na sua vida.

O agente de viagem, que trabalhou mais de uma década no turismo social do Sesc Amazonas, avalia que as agências e agentes foram pegos de surpresa, assim como o mundo todo, e a maioria não estava preparada financeiramente para essa “pausa”. E vão precisar de um tempo, avalia Marques, até que a normalidade da atividade volte, com o passar dos meses, a longo prazo, para se refortalecerem.

“Por mais que se ofereça e venda pacotes com toda segurança, obedecendo os protocolos de saúde, o cliente tem que se sentir seguro, sem medo do risco”, adianta o agente. E acredita que parte dos usuários de compras diretas de serviços turísticos on line, tem grandes chances de se tornar um cliente direto de agência, por sentir mais segurança para adquirir seus benefícios, de forma mais prática e direta, ao invés de se deparar com grandes burocracias e aborrecimentos, que normalmente ocorrem nas compras pela internet.
André Marques comanda excursões
para viajantes da terceira idade há 20 anos
André Marques acredita que a pandemia terá reflexo nos padrões de consumo do turismo, mas não chegará a ser uma mudança brusca por parte dos clientes pois, com certeza, afirma ele, uma viagem turística trata de sonhos, que foram apenas transferidos por um breve momento. “E o que se espera, com toda certeza, é que agências, operadoras de turismo, rede hoteleira e demais prestadores de serviços turísticos estejam buscando alternativas seguras e dentro dos patrões de saúde, com grandes inovações, pois devem apresentar um diferencial para venda dos produtos”, destaca o agente.

“O cliente tem que se encantar novamente. Sentir-se atraído para querer viajar. E o fornecedor tem que se reinventar, para poder se manter no mercado, diante das atuais circunstâncias”, observa Marques, que no momento, aguarda a situação da pandemia amenizar, passar enfim, e ressalta que “devemos ser muito prudentes nesta hora, pois lidamos com vidas. E a saúde do meu passageiro sempre estará em primeiro lugar. Devo me sentir seguro para voltar a promover as viagens em excursão e, assim, manter o padrão do trabalho com qualidade, segurança e bem-estar do passageiro”.

Dias melhores virão

“A notícia chegou de surpresa, uma péssima notícia por sinal, nos deixou sem chão. E as orientações sobre o que fazer foram ainda piores, pois havia muita incerteza e divergências no que podia ou não ser feito, para nós foi um choque”, relata o empresário Emerson Ximenes, há seis anos no mercado de Turismo com a GAD TUR Agência de Viagens, sobre o início da pandemia em Manaus.

Emerson Ximenes conta que a paralisação refletiu de forma devastadora e assustadora em sua empresa e, consequentemente, alterou totalmente seu cotidiano da pior forma. “Minha vida virou de pernas para o ar. Fiquei sem saber o que fazer, pois toda minha experiência adquirida em anos não servia de nada”, desabafa o empresário, sobre o momento de muito trabalho e noites sem dormir diante de cancelamentos e adiamentos de viagens. ”Infelizmente tive de dispensar nossos colaboradores”, lamenta.

Emerson Ximenes continua focado em dias melhores e
em breve poderá recontratar seus colaboradores

Mas, mesmo em meio à crise econômica e financeira vivida por todos, o empresário avalia com esperança que há males que vem para o bem, pois, no seu caso, acredita ter se tornado um profissional mais preparado com todo o aprendizado que a pandemia trouxe. E enfatiza que as agências que sobreviverem à crise sairão mais fortalecidas e com uma boa imagem junto aos clientes, já que a qualidade e segurança no atendimento no pós-venda, no caso de cancelamentos, remarcações, reembolsos e dúvidas em uma situação dessa só tende a fidelizar os clientes.

“O mercado do turismo nunca mais será o mesmo. Ainda é cedo para definir quais serão as mudanças nos padrões de consumo desse mercado após a pandemia”, observa Ximenes. E acrescenta que será um momento de recuperação total, pois a pandemia fragilizou o setor inteiro, mas com a experiência da crise a indústria do turismo será melhor. O empresário ressalta que sua agência de viagens continua focada e determinada, com o pensamento de que dias melhores virão. O atendimento presencial da GAD TUR já foi reiniciado, com todos os cuidados e determinações exigidas. “E em breve recontrataremos nossos colaboradores, com planos para nossa recuperação e no futuro o crescimento”, anuncia.

Fotos: Acervos Pessoais dos Entrevistados